Prepare e dê atenção a quem atende o seu cliente

Numa bela noite, estávamos, minha esposa e eu, abastecendo um carro no Posto Ipiranga e nos deparamos com esse anúncio da foto abaixo:

Promoção 1.000 prêmios toda semana | Posto Ipiranga

Muito legal e aparentemente tudo certo… Certo? Vamos lá:

Chamamos o frentista que nos atendeu, ele se apresentou como Marcelo Silva, e perguntamos: “Marcelo, como funciona essa promoção?”.

A resposta dele foi daquelas totalmente inesperadas: “Eu não sei, não. Eu só acho que deveriam dar como prêmio algo que nos favorecesse aqui no posto e não uma moto elétrica” – o que faz total sentido!

Dê atenção a quem atende seus clientes. Eles valem tanto quanto (OU MAIS) que um instituto de pesquisa que promete trazer um Raio-X do seu consumidor… Até a página dois.

Independente da área, o preparo do seu time é fundamental, seja para atender bem o seu cliente ou até mesmo para passar alguma informação relevante a qualquer momento para qualquer pessoa.

O Marcelo, frentista mencionado acima, e nenhum outro colega naquele ponto de venda não souberam passar a informação correta sobre a promoção, porém a percepção dele em relação ao negócio estava muito bem alinhada. Afinal, estamos falando de abastecimento de carros movidos a gasolina e/ou etanol e ainda não temos nenhum abastecimento da Tesla por aqui – por enquanto.

O aprendizado que fica desse ponto para a rede de postos Ipiranga é em relação à comunicação com seus colaboradores, que, infelizmente, deixou a desejar.

O seu time também é o seu público

Acredito que uma estratégia adequada de endomarketing resolveria esse problema, informando os frentistas sobre pontos importantes da pontuação a ser conquistada, cadastro de dados e por aí vai. Quando o seu consumidor precisa ser comunicado de algo, como essa promoção, por exemplo, o seu time deve ser especialista no assunto.

Nesse caso, arrisco dizer que um desconto no combustível seja mais relevante que uma moto elétrica ou até mesmo ganhar pontos de vantagem para trocar nos postos da rede em outro momento também tenha a mesma relevância.

De qualquer forma, mesmo que as pesquisas mais caras dos institutos mais renomados iluminem o caminho da sua marca, conversar com quem está na linha de frente para entender como é o dia a dia passa a ser mais relevante em determinados momentos.